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保険に入って良かったと喜んでくださるお客さまを増やしていきたい

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2016年12月16日 更新

語り伝える熊本地震の経験 社員インタビュー①

【シリーズ:語り伝える熊本地震の経験】
熊本地震を経験されたお客さま、当社代理店、当社社員のインタビューを通じて、地震保険の重要性を伝えるシリーズ5回目は、富士火災社員・杉本充寛のインタビューです。
熊本支店のPA(プロフェッショナル・アドバイザー)社員である杉本が、2016年の熊本地震ではどのような体験をし、富士火災の社員としてお客さまにどのように接したのか?今後の取り組みを含めて杉本の気持ちを聞いてみました。

みずから被災しながらも損保社員として顧客対応

――4月14日に地震が起きたときは、どうしていましたか?

杉本充寛(以下、省略) 14日は自宅にいたのですが、揺れ始めてから収まるまでは、立っているのが精一杯で、何が起きているのかわからない感じでした。揺れが収まったあと、家財は散乱していましたが、ライフラインは止まっていなかったですし、建物は損傷がなかったので自宅で過ごしました。同僚のマンションは揺れがひどかったようで、家財が散乱して足の踏み場もないような状況だったので、うちの家に避難させました。
16日の本震は、まさか2回目が来るとは思っていなくて、正直油断していました。ですから、14日の地震の片付けもすべて終わらせており、通常の生活に戻っている状態で2回目を迎えました。しかし、本震はかなりひどく、津波警報まで出ており、東日本大震災を考えると恐怖を感じて、慌てて高台に逃げました。

――地震が収まってからのことを教えてください。

震源地である益城に私が担当しているお客さまの自宅があったので、まずは益城のお客さまに絞って連絡しようと考えました。しかし、早朝からお電話をいただいているお客さまもいらっしゃいましたので、まずは現場に行くことにしました。
朝礼前に会社を出たのですが、普段は30〜40分で益城に着くところが、交通渋滞などで迂回し、3時間以上かかりましたね。現地では4件ほど回ったのですが、中には契約時に見た原形をとどめていない家もありました。それを見たときには、被害の大きさを改めて感じましたね。
また、移動中にも報告の電話をたくさんいただいたのですが、手帳にお客さまの電話番号と名前を控えるので精一杯でした。1日の予定表を埋め尽くすくらい電話がありましたね。

――ご自身も被災していたのですよね?

16日の本震が起きたあとは、ライフラインも止まっていましたし、家族もいましたので、自分自身も避難せざるをえない状況でした。しかしながら当日は、電話で事故受付をしていた感じです。状況を考えると家族にも負担がかかりますが、仕事は仕事ですし、「お客さまを守らなくてはいけない」という気持ちがありました。幸い、私の実家が大分県だったので、17日の朝に家族を避難させ、戻って来てから事故受付を再開しました。

――お客さまに会いに行ったときの状況はどうでしたか?

18日までは、電話対応するのが精一杯でした。会社からは、地震保険に加入されているお客さまのリストをもらったので、まだ事故受付をされていないお客さまに、無駄なくアプローチできました。連絡をすると「あ、地震保険に入っていたんですね」と、思い出していただくお客さまが多かったです。ただ、電話をしても、お支払いや調査の流れを説明するくらいで、鑑定士がいつ行けるなどの、明確なお約束はできない状況でした。そこで、まずは事故受付をさせていただき、あとは順次対応させていただくということを説明しました。事故受付はPCに入力していくのですが、件数が膨大すぎて、全部を入力するのに1週間はかかりましたね。

全国から集結した社員たちの努力でお客さまをサポート

――全国の富士火災の社員が応援に来てくれましたよね。

はい。熊本でも台風などの自然災害は経験していましたが、今回は地震ということで膨大な受付件数がありました。フロアを埋め尽くすくらい応援が来てくれたのは、非常に心強かったですね。丁寧に対応してもらえたので、お客さまからも感謝の声をいただくことができました。
また、調査に行ったときに保険金の支払いができる期間を余裕をもって伝えていましたが、それを遥かに上回るようなスピードで振り込むことができました。「すぐに来てくれた」「保険金をすぐに支払ってくれた」ということが、お客さまの信頼につながったと思います。
そのとき、「全国から助けにきてくれる仲間がいる、富士火災に勤めているんだ!」と誇りに思ったことを覚えています。

――どのように地震保険を提案していましたか?

熊本は、過去に地震での被災がない地域なので、ニーズとしては難しい面がありました。ただ、逆に保険料が安いという案内をさせていただいていました。結果として、すべてのお客さまではありませんが、多くのお客さまをお守りすることができました。
阪神・淡路大震災を見て、地震による火災は地震保険でないと対応できないことを知っていましたから、地震保険は必ず提案しないといけないという思いがありました。
また、地震保険の保険金額は、火災保険の保険金額の30%から50%の範囲と決められていますので、建物の保険金支払いだけでは足りないという問題が出てきます。そこで、家財保険に加入されることをおすすめしています。受け取った保険金は、自宅の修復に使うのも、どのように使うのも自由なわけです。現在、家財保険にご加入されていないお客さまに、積極的にご提案していきたいですね。

――今回の経験を今後の営業にどう活かしていきますか?

購入して1年にも満たない新築のマイホームを、一瞬で失うお客さまを身近に見てきました。幸い、地震保険をご提案していましたので、ある程度の保険金をお支払いできたのですが、満額ではありませんでした。しかし、お客さまには、地震保険の支払いがあったことで、沈んでいた気持ちが前向きになったと言っていただけました。
今後は、「保険に入っていて良かった」と喜んでくださるお客さまを、少しでも増やしていきたいと思っています。

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