富士火災ホーム > 充実の事故対応 > 事故対応に関するお客さまの評価
事故対応に関するお客さまの評価
 弊社では、保険事故時の対応についてお客さまのご意見をお伺いし、お客さまによりご安心・ご満足していただける“身近で頼れる”保険会社を目指して業務品質向上に取り組んでいます。
 ここでは、事故にあわれたお客さまに事故解決後にご協力いただいているアンケート結果、およびアンケートに記載いただいたお言葉、ならびにサービスセンターの担当者に直接いただいたお手紙から、ご感想、ご意見を紹介させていただきます。

 なお、弊社では、上記保険事故時の対応サービスについての定期的なアンケート、お客さまから直接寄せられたお手紙のほか、「お客さまの声」を起点に業務品質の改善・改革をしていくために、「お客さまの声」の収集・管理体制を整備・強化するとともに、「お客さまの声を起点にした品質改善PDCA」活動に積極的に取り組んでおります。

アンケート結果はこちらから
お客さまの声
アンケートに記載いただいたお言葉、ならびにサービスセンターの担当者に直接いただいたお手紙からお褒めの言葉ご意見・ご要望を紹介させていただきます。
お褒めのことば
停止中の車への追突事故
この度の事故について、当初から親切に対応下さりありがとうございました。経過内容、保険金支払い等十分満足しております。私も50年の運転暦がありながら、うかつにも事故をおこしてしまい深く反省しているところです。御社の対応のおかげで解決できました事を感謝しております。
(茨城県:女性)
駐車中の車への逆突事故
このたびの私儀自動車の物損事故に際しましては、適切な対応やご助言をいただき、ありがとうございました。円満解決したとのお知らせをいただき、ホッとしているところです。自分自身の不注意により、皆様にご迷惑とお手数をおかけしましたことを深く反省しております。今後はこのような事態を招来しないよう留意し再発防止に努めたいと考えております。このたびの○○さんは大変頼もしい存在でした。ありがとうございました。ますますのご活躍と貴社のご発展を祈念申し上げます。
(千葉県:男性)
優先道路走行中のバイクとの衝突事故
誠実かつスピーディに対応していただきありがとうございました。担当者様の話し方、態度もとても良かったと思っております。短期間に示談になりまして喜んでいます。いろいろとお世話になりありがとうございました。今後共よろしくお願い申し上げます。
(茨城県:女性)
歩行者との接触事故
この度は大変お世話になりました。担当の○○様にはお手数をお掛け致しました。とてもわかり易く、はっきりとお話頂き、安心して全てをお任せすることができました。今後は十分気をつけて運転してまいりたく存じます。
(埼玉県:女性)
出合い頭の衝突事故
先日は事故解決の通知ありがとうございました。去年十一月の事故以来ずっと心に重荷を持って参りましたが、ようやく春の花を愛でる気分になりました。相手の方は子供さんや自分の健康に関わることなので対応には難しいこともあったことでしょう。皆様方のねばり強い対処で解決していただきました。本当にお陰様でございます。これからは益々安全運転に努めて参ります。貴社のご発展を祈念申し上げ、お礼と致します。
(長野県:男性)
歩行者との接触事故
今回の事故の件、いろいろありがとうございました。事故後の経過報告が丁寧で安心していられました。ありがとうございました。
(茨城県:女性)
後続バイクへの逆突事故
夜間にもかかわらず、不安でしかたなかったところ、やさしく対応していただきとても安心、そして助かりました。ありがとうございました
(福島県:女性)
交差点での自転車への接触事故
保険加入時に、説明、提案等とても親身にして頂きました。そしてこの事故の際もすぐに動いて下さり、連絡等こまめに頂き、大変感謝と共に安心を頂きました。富士火災を選んで本当に良かったと思っております。
(茨城県:男性)
バックで駐車時の接触事故
父親の代から長年お世話になっております。ネット保険等も人気と聞きますが、私としては、顔の見える代理店さんにお願いすることで、人とのつながり、多少なりとも地域社会の経済に役立つのでは…?と思っています。今後もお世話になります。
(北海道:女性)
飛び石によるフロントガラスの破損
飛石でフロントガラスの交換でしたが、事故報告から修理、支払いと、あっという間でスムースでした。ありがとうございます。
(北海道:女性)
右折時ブロック塀への接触事故
東日本大震災の被災地で生活。ガレキの間を通る時、一方に気をとられ、死角となった部分を‥‥。しかし、御社の迅速な対応はもとより対応者の優しさに感激しております。長年頼りにしてきて良かったと思っています。ありがとうございました。
(宮城県:男性)
駐車場での接触事故
長年運転していて始めての事故で、しかも自分ではなく遠くへ遊びに行った娘の起こした事故だったのでどう対処していいかもわからず、とりあえずお電話して、いろいろ適切なアドバイスを頂き、本当に助りました。幸い、軽い事故で済みましたのでスピーディに解決、終了していただいて本当によかったです。
(神奈川県:女性)
交差点で発進時の接触事故
知り合いとの事故だったので相手にとても気を使いましたが、とても親身に対応して下さり、安心しました。ありがとうございました。
(広島県:女性)
バックで道路に進入時の追突事故
担当者のお名前を覚えられるほどこまめに連絡をいただき、ありがとうございました。おかげ様で安心して過ごすことができました。運転歴20年になりますが、18年間は他者の保険会社でした。保険屋さんがこんなに親切にしてくれることを富士火災さんにお世話になって初めて知りました。今後は事故を起こさないよう十分に気を付けますが、もしもの時はどうぞよろしくお願いします。
(北海道:女性)
駐車場で車体にキズ
担当の方には、保険内容の確認から保険が適用される場合とされない場合の説明、今後の見通しなど、不安な点を細部に渡って丁寧に教えて下さり、感謝しています。天候の悪い中、すぐにかけつけてくれたことにも感謝しています。とても心強く感じました。今後ともよろしくお願いいたします。
(福井県:女性)
優先道路直進中の車両への衝突事故
担当いただいた○○さんがとても親切で、心身になり対応して下さいました。ずっとゴールドで、事故など絶対にない‥‥と思っていましたから、自身に事故がふりかかった時、パニック状態になってしまいました。そんな私をやさしくなだめてもらい、この保険会社、担当の○○さんで本当に良かったと思いました。○○さんありがとうございました。
(長野県:男性)
左折時ブロック塀への接触事故
大震災の後、まだごたごたした中での自損事故でしたが、本当に多忙な中でしょうに、TELをしたらすぐに対応して下さいました。担当者さんのご自宅も震災の被害が大きかったでしょうに、私達の自宅や、近所さんのことも気にかけ、心配して下さいました。本当にありがたいことです。そして安心して相談できます。
(福島県:男性)
停車中の車に追突
対応が早いうえに、事故をおこしてドキドキしているのを察してくれて、大丈夫ですから…とか、おまかせ下さい、気をつけてお帰りを…、と落ちつかせてくれてとても良かった。
(千葉県:男性)
道路で駐車中の車への接触事故
他にも掛金が安い(他社保険)会社がありますが、富士火災様のモットーである゛身近で頼れる゛信頼出来る担当スタッフ(○○様)がいらっしゃる限り、今後も末永く富士火災様と契約を続けたいと思っております。
(長崎県:男性)
右折時直進バイクとの衝突事故
相手の方への対応もとても良かったので感謝します。事故処理の終了した時、相手の方と連絡をとりましたが、こちらこそスミマセンと言ってくれ、対応の良さを確認して安心しました。
(神奈川県:女性)
左側を走行していたバイクへの接触事故
迅速な対応をしていただきました。ご報告いただくタイミングも、いつもお問合わせしたいと思う頃に富士火災さんよりお電話をいただきました。こちらがわからないことは、ていねいにかみくだいて説明してくださいました。ありがとうございました。
(愛知県:男性)
信号のない交差点での衝突事故
親元をはなれ、進学、就職して大阪で一人暮らしをしている私にとって、事故は大変ショックな出来事でパニックになりましたが、フリーダイヤルで連絡がとれ、対応してもらえて本当にたすかりました!
(岡山県:女性)
狭い道路でのすれ違い時の接触事故
初めての事故で、不安なことがたくさんありました。きちんと説明していただき、安心しておまかせして、申し訳ないくらい良くしていただきました。ありがとうございました。
(福岡県:女性)
合流交差点で凍結によるスリップ事故
車がぶつかった瞬間、頭が真白になり、覚えていない事も多かった。担当の方が、事故現場を実際に見に行ったり、病院に来てくれたり、本当に助けられた感がある。
(宮城県:女性)
左折で駐車場に入る際の直進車との接触事故
事故直後の対処について適切なアドバイスをしてもらい、とても助かった。また、自分の車の修理に関して、信頼できる業者を紹介してもらい、大変満足いく修理と対応をしていただいたことに感謝している。
(埼玉県:男性)
駐車場から右折で道路に出る際の衝突事故
事故対応サービスに満足している。テレビ等で安い保険金の広告が出ていますが、事故対応の早さからみても他社に変更することは考えていません。
(岐阜県:男性)
雪でスリップして一時停止できず進入してきた車との衝突事故
事故後の対応が素早く、丁寧で分かりやすく、相手方にも親身になって対応してもらっているので頼りにしています。
(秋田県:男性)
駐車場でバックするときの駐車中の車への接触事故
事故後の対応がていねいで、しかもすばやくて、大変たすかりました。何もないことにこしたことはありませんが、もしもの時にたよれるのが一番だとあらためて感じました。大変お世話になりました。
(群馬県:男性)
階段を下りる際、足を滑らせ落下による怪我
不明な点について何度電話しても、その都度対応して下さった女性の方が親切に、ていねいに説明して下さり、やさしいお顔が見える様で、嬉しかったです。保険金も思ったより多く、大変助かりました。ありがとうございました。
(愛知県:男性)
空き巣による盗難
盗難にあって本当にびっくりして困りましたが、保険に入っていてよかったです。対応も早くて助かりました。ありがとうございました。
(愛知県:男性)
下校中の怪我
電話対応もよく、担当者の方がとても親身にお話を聞いて下さいました。説明も分かりやすく安心することができ、満足です。どうもありがとうございました。
(宮城県:男性)
電気工事での破損事故
担当の○○さんが、すぐ足を運んでくれました。また、手続の書類もアドバイスをもらいスムーズに書くことができました。とても対応が早く、満足しております。今年度もまた、継続手続きをしました。
(埼玉県:男性)
自転車搭乗中の怪我
担当の営業社員の方もいつも親切で、継続して保険に加入していたのですが、実際、保険を使用する事故に遭ってみて、事故対応のサービスはとっても親切・丁寧で安心感が得られました。体調をこわし、なかなか書類がそろえられなかったり手続きが遅くなってしまっても、とても優しく対応して頂いてうれしかったです。今後も加入し続けます。
(大阪府:男性)
サッカーの試合中の怪我
大変お世話になりありがとうございました。初めてのケガ、手術、入院で、何もわからずにいるところ、ていねいに教えて頂き感謝しています。
(神奈川県:男性)
コンタクトレンズによる眼障害
代理店の方の対応が素早く、内容も分かりやすく教えて頂き、とても安心しました。保険金の支払いも驚きの早さでした。初めての保険金請求で不安な点もありましたが、代理店の方に確認できて、本当に良かったです。ありがとうございました。
(神奈川県:女性)
テニスラケットを破損
代理店があり担当者が居るというのはとても良い!安心感や信頼感が持てる。
(山梨県:男性)
部屋を掃除中窓ガラスを破損
対応の早さには驚きました。手間や時間がかかるのは当たり前だと思っていたのに!!本当はこうあるべきなんですね!ありがとうございました。
(京都府:男性)
自転車のサドルを盗難
申請から支払いまで迅速に対応して頂き、とても助かりました。盗難被害にあった時は気分も落ち込みましたが、保険があってとても助かりました。
(大阪府:女性)
店のつり銭を盗難
私自身、このような事故にあうとは夢にも思いませんでしたので、かなりの動揺の中で、御社にTELしました。それでも担当者の方は、優しく、ゆっくりとした口調で話して下さり、気持ちが落ちついたのを覚えています。保険金の支払までが本当に早くて、助かりました。ていねいな対応を、ありがとうございました。
(埼玉県:女性)
庭で作業中の転倒による怪我
今回の事故対応に付いては本当にとても親切にして頂きまして有りがとうございました。最初はとても心が不安で(事故にあった事で)手続きの仕方も判らず、とてもとまどいましたが、親切な対応に心が救われました。富士火災様に加入して良かったと思いました。
(福井県:女性)
ご意見・ご要望
自動車運転中、交差点内での他の車両との衝突事故
説明をわかりやすく専門用語は使わないで下さい。意味がわかりません。
(岩手県:男性)
○弊社の改善
「専門用語」を使わず、お客さまの立場からわかりやすく、丁寧なことばでのご説明ができるよう研修用ツールを作成し、社員教育を強化いたしました。
自動車運転中に先行車に追突する事故にあわれたお客さま
今回の事故対応には、お世話になりました。しかしながら、事故直後において、フリーダイヤルにて対応したが、事故現場に警察の事況調査が始まるまでの時間、被害者との連絡など、一番、来て欲しい時間(事故直後)時に現場に、来ていただけるような対応を希望したい。それ以外は、問題ありません。
(福島県:男性)
○弊社の改善
業界初のサービス「事故現場電話代理対応」を開始しました。対人・対物事故の場合、事故現場から24時間365日社員が常駐するセイフティ24コンタクトセンターに事故報告をいただいた際、ご希望により、お客さまに代わって電話で事故の相手の方に、今後の対応についての説明等を行う業界初のサービス「事故現場電話代理対応」を2008年10月から開始いたしました(自動車保険「ベリエストミューズ」、「ミューズ」にご契約のお客さま)。
信号のない丁字路で左折する際、右折車との衝突事故
事故に対して、私の意見を親身に聞いて下さり、誠意をもって対処して頂きありがとうございました。ただ、話し合い等に進展がなくても、中間報告のような形で、telがほしかったです。どうなっているのか、全て、おまかせしているといえども、不安になります。経過が気になり、何度も、こちらから電話してしまいすみませんでした。
(愛知県:男性)
○弊社の改善
お客さまに、よりご安心いただける経過情報をご提供するために、研修ツールの改訂および継続的な研修の実施などにより改善を図りました。
耳がご不自由なお客さま
耳が不自由なため、代理店に事故の連絡をするのが大変だった。
(東京都:男性)
○弊社の改善
セイフティ24コンタクトセンターでは、電話をご利用いただけないお客さまのためにFAXによる事故の受付を 2010年4月より開始しています。弊社ホームページに掲載されている専用の「事故受付用紙」に事故の内容 をご記入のうえ、専用FAX番号までお送りくださいますようお願いいたします(耳や言葉の不自由なお客さまへ)。 尚、ホームページの「インターネット事故受付」からも受付できます。
赤信号で停車した車への追突事故
事故対応には満足しています。ただ、対物が東京のサービスセンター、人身が埼玉のサービスセンターと取扱が分かれました。できれば対物、人身とも同じサービスセンターで対応していただければと思います。
(埼玉県:男性)
○弊社の改善
自動車保険において、ご契約いただいた営業店所在地や事故発生場所、事故発生内容、相手方居住地等によって対応サービスセンターが複数に分かれるケースがありますが、お客さまの分かりやすさの観点から同じサービスセンターに集約することも可能とする体制を整備しています。ご希望されるお客さまは、弊社担当者までご相談ください。
「事故対応に関するお客さまの評価」掲載内容について
コメント内に個人名や企業名など固有名詞が記入されていた場合、弊社にて「○○」などのように編集をさせていただいております。
戻る

ページTOP